La gestion des conflits

👉 Ou comment éviter qu’un simple désaccord ne tourne à la guerre froide au bureau

Les conflits en entreprise sont inévitables. Différences d’opinions, luttes de pouvoir, incompréhensions culturelles ou simplement un café mal dosé un lundi matin… Peu importe leur origine, leur gestion fait toute la différence entre un climat de travail sain et une ambiance explosive.

Mais comment gérer ces tensions de manière efficace et constructive ? Découvrons ensemble les stratégies les plus adaptées et mettons en place des solutions concrètes pour transformer les conflits en opportunités d’amélioration.

1. Qu’est-ce qu’un conflit en entreprise ?

📌 Définition Un conflit est une opposition entre deux ou plusieurs personnes qui se caractérise par des tensions, des émotions et des désaccords sur un sujet précis. Il peut être ouvert (visible) ou latent (sous-jacent et non exprimé).

📌 Quelques chiffres

• 22,5 % des interactions en entreprise sont conflictuelles (étude de Tschan et al., 2005).
• 85 % des employés rencontrent des conflits sur leur lieu de travail au moins une fois par an.
• 60 % des salariés affirment que les conflits impactent leur motivation et leur productivité.

➡️ Moralité ? Le conflit n’est pas un problème en soi, c’est la manière dont on le gère qui détermine ses effets sur l’organisation.

2. Les sources de conflits au travail

📌 Pourquoi les conflits naissent-ils ? Les tensions peuvent émerger pour différentes raisons :

✔️ Différences de personnalité et d’opinions (ex. : un collaborateur directif vs. un collègue diplomate).

✔️ Mauvaise communication (ex. : un email mal interprété qui déclenche un orage).

✔️ Conflits d’intérêts (ex. : une promotion convoitée par plusieurs employés).

✔️ Problèmes organisationnels (ex. : manque de clarté dans les responsabilités).

✔️ Stress et pression (ex. : des délais serrés qui augmentent les tensions).

➡️ Identifier la cause d’un conflit est la première étape pour mieux le résoudre.

3. Les 5 styles de gestion des conflits selon le modèle Thomas-Kilmann

📌 Les différentes approches face à un conflit

Style de gestion	Description	Quand l’utiliser ?
Compétition (forcing)	Cherche à imposer son point de vue sans compromis.	Lorsqu’une décision rapide est nécessaire, ou si l’on est certain d’avoir raison.
Évitement	Ignore ou reporte le conflit.	Quand l’enjeu est faible ou qu’un temps de réflexion est nécessaire.
Accommodation	Cède aux demandes de l’autre partie pour préserver la relation.	Si la relation est plus importante que le différend.
Compromis	Cherche un terrain d’entente où chaque partie fait des concessions.	Lorsque l’on veut une solution équilibrée et rapide.
Collaboration	Vise à satisfaire pleinement toutes les parties en trouvant une solution commune.	Quand une relation durable et une solution optimale sont essentielles.

📌 Exemple concret : Un manager et un collaborateur s’opposent sur l’attribution des ressources d’un projet.

• Compétition : Le manager impose son choix sans négociation.
• Évitement : Le conflit est ignoré, ce qui peut créer du ressentiment.
• Accommodation : Le collaborateur accepte la décision du manager sans discussion.
• Compromis : Les ressources sont partagées de manière égale.
• Collaboration : Une discussion permet de trouver une meilleure répartition qui satisfait tout le monde.

➡️ Le choix de la stratégie dépend du contexte et des enjeux du conflit.

4. Comment bien gérer un conflit ?

📌 Les étapes d’une résolution efficace

✔️ 1. Identifier le problème → Clarifier les faits, les positions et les émotions en jeu.

✔️ 2. Écouter activement → Laisser chaque partie exprimer son point de vue sans interruption.

✔️ 3. Explorer les solutions possibles → Faire preuve de flexibilité et envisager plusieurs options.

✔️ 4. Choisir la meilleure option → Opter pour une solution qui satisfait au mieux toutes les parties.

✔️ 5. Mettre en place un suivi → Vérifier que la solution fonctionne dans le temps.

📌 L’outil DESC pour gérer un conflit avec assertivité

✔️ Décrire : Expliquer factuellement la situation (« Quand tu arrives en retard aux réunions… »).

✔️ Exprimer : Partager son ressenti (« Je ressens de la frustration car cela perturbe l’agenda… »).

✔️ Spécifier : Proposer une solution (« Je te propose d’envoyer un message si tu penses être en retard… »).

✔️ Conséquences : Montrer les bénéfices de la solution (« Cela nous permettra d’être plus efficaces… »).

➡️ Un bon gestionnaire de conflits sait allier écoute, pragmatisme et diplomatie.

5. Test : Quel est votre style de gestion des conflits ?

📌 Découvrez votre approche face aux conflits Ce test, inspiré du modèle de Thomas-Kilmann, vous aidera à identifier votre tendance dominante en gestion de conflits.

Accéder au test: https://simpleservicerh.ch/?page_id=1270

📌 Interprétation des résultats

✔️ Score majoritaire en « Compétition » → Vous êtes affirmatif et aimez défendre vos idées, mais attention à ne pas écraser les autres.

✔️ Score majoritaire en « Évitement » → Vous avez tendance à fuir les conflits, ce qui peut parfois aggraver les tensions latentes.

✔️ Score majoritaire en « Accommodation » → Vous privilégiez l’harmonie, mais veillez à ne pas vous effacer.

✔️ Score majoritaire en « Compromis » → Vous recherchez l’équilibre, une approche souvent efficace mais qui peut manquer de profondeur.

✔️ Score majoritaire en « Collaboration » → Vous cherchez des solutions gagnant-gagnant, idéal pour une gestion durable des conflits.

➡️ Se connaître permet d’adapter sa posture pour mieux gérer les tensions.

Conclusion : Transformer les conflits en opportunités

🎯 Les conflits ne doivent pas être évités, mais gérés intelligemment.

✔️ Comprendre les sources de tensions.

✔️ Adopter la bonne stratégie selon le contexte.

✔️ Utiliser des outils comme DESC pour structurer la résolution.

✔️ Se connaître pour améliorer sa gestion des conflits.

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